- La Inteligencia Artificial en la centralita de Central de RadioTaxi en Vigo provoca errores en las primeras horas implementación. Cadena SER (06/01/2025).
- Aldi y Alcampo dan un paso más en la maniobra que más enfada a sus clientes. HUFFPOST (04/03/2025).
La cara oculta de la IA
Los chatbots y asistentes virtuales operan con respuestas preprogramadas basadas en palabras clave. En ocasiones, el cliente tiene una interacción frustrante cuando busca una atención más humana. Por ello, uno de los mayores inconvenientes de la IA en la atención al cliente es su incapacidad para comprender emociones humanas.
Mejor lo vemos con un ejemplo. Un usuario de una aerolínea explica en Reddit que intentó reprogramar su vuelo debido a una emergencia familiar. El chatbot de la compañía solo ofrecía opciones estándar sin entender la urgencia de la situación. Esta persona, ante la nula respuesta del sistema, tuvo que buscar otras vías de contacto con la empresa. Lamentablemente, el tema se zanjó con una mala experiencia de usuario.
El uso de IA en la atención al cliente no está exento de fallos técnicos. Esto sucedió en Radio Taxi Vigo cuando implementaron un nuevo sistema de IA en su centralita. Durante las primeras horas de uso la IA no pudo gestionar adecuadamente las solicitudes, provocando retrasos y confusión entre conductores y clientes. Este incidente generó una oleada de quejas y demostró que la tecnología aún tiene margen de mejora.
Riesgos para la privacidad
Los sistemas de IA recopilan y analizan grandes cantidades de datos para ofrecer respuestas personalizadas. En este contexto, hay que hacer una reflexión sobre la privacidad y seguridad de la información de los clientes. Uno de los casos más conocidos es el de una cadena de grandes almacenes que utilizaba IA para predecir compras futuras. Un padre descubrió que su hija adolescente estaba embarazada porque empezó a recibir en su casa promociones sobre artículos para recién nacidos. Lógicamente, generó polémica y malestar entre los clientes.
Por otra parte, los sistemas de IA aprenden de grandes bases de datos, pero si estos datos contienen sesgos, la IA puede replicarlos y perpetuar discriminaciones. Amazon dejó de usar una herramienta de IA para contratar a personas porque discriminaba a las mujeres. Esto puso en evidencia que la IA no es infalible y que, sin un control adecuado, puede reforzar estereotipos negativos.
Resistencia de los clientes y pérdida de confianza
No todos los clientes están dispuestos a interactuar con una máquina. Muchos prefieren hablar con un humano cuando tienen un problema, y la automatización excesiva puede generar rechazo y pérdida de confianza en la marca. Así sucedió cuando Aldi y Alcampo optaron por cajas de autocobro reduciendo personal en las tiendas.
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| Foto: GJackson vía Pixabay |