¿Has tenido una mala experiencia con Amazon? Te desafío a seguir leyendo este texto para descubrir todo lo que Amazon no puede hacer por ti y que te blindes ante un agravio. Cualquier sinónimo de frustración es válido para explicar la sensación que experimenté ayer con el trato recibido por el servicio de Atención al Cliente de esta compañía. Definirlo como mala experiencia de usuario no hace justicia al calvario que soporté, coronado por un desenlace, como ya te puedes hacer una idea, nefasto. De hecho, hubo una mala praxis profesional a nivel estratosférico.
A 3 paradas'. Este es el aviso que recibí sobre las doce de la mañana. Sin embargo, una hora después el mensaje cambió. 'El conductor tiene que hacer algunas entregas más camino de tu dirección'. Pasó la mañana y por la tarde contacté con el servicio de Atención al Cliente para interesarme por el envío. Los mensajes eran tan ambiguos que insistí en pedir una aclaración. Solo quería saber si el paquete iba a llegar o no. De hecho, si me hubieran dicho que no llegaba por la razón 'x', lo hubiera entendido sin más. Sin embargo, aseguraban que iba a llegar antes de las 22:00 horas y que estaban enviando alertas al transportista para agilizar la entrega.
Nadie al volante
Insistían una y otra vez en que la entrega iba a ser antes de las 22:00 horas, pero con tanta indeterminación que pedí hablar con una persona que pudiera contestar a la pregunta que formulaba sin dobleces. Tras insistir mucho, me pasaron con alguien que se identificó como responsable, pero, oh heavens!, derivó la comunicación, después de presentarse, a un nuevo agente al que le tuve que contar todo, de nuevo. En ese momento, desistí, pero pedí instrucciones para poner una reclamación porque estaba en desacuerdo con la forma en que me estaban tratando. Recibí por e-mail un enlace que me remitía a una plataforma de la Comisión Europea.
Sobre las 21:30 horas volví a contactar con este departamento y me aseguraron que el paquete iba a llegar. Lógicamente, eso no sucedió. Lo más demoledor ocurrió cuando un agente, sin mediar palabra conmigo, me envió un copy-paste indicando que la entrega se podría demorar hasta el día 9. En fin. No sigo porque, a estas alturas, os podéis hacer una idea de la sensación de impotencia y de haber entrado en un bucle de desinformación.
Desenlace "kafkiano"
Lo peor llegó al final. Quise cancelar, pero, según me explicaron, como el envío estaba en curso, tenía que esperar hasta que llegara, rechazarlo y después solicitar el reembolso. Francamente, 'kafkiano'. Si la tónica general de actuación de los agentes responde a un patrón de comportamiento común, eso significa que tienen un fallo en las auditorías de la calidad del servicio que ofrecen al cliente. Y aunque entiendo que esto no es un modus operandi habitual, la incapacidad de ofrecer una respuesta simple a una pregunta sencilla es un síntoma de que algo no están haciendo bien y no les importa perder clientes.
La sensación de impotencia es tan épica como la historia de David contra Goliat. Eso sí, con la salvedad de que aquí el débil; es decir, yo, no gana. La percepción es de ser un loser que, al menos, puede contarlo. Me pregunto para qué sirve tanta tecnología si, más que ayudar, interfiere con el factor humano. Las personas que me atendieron me facilitaban la información que recibían de un sistema informático. Eso sí, denotando, una falta de empatía palmaria.
Sin sonrisa
Espero que esta reflexión llegue a algún responsable con capacidad de subsanar estos métodos. De poco o nada sirve un logo con una sonrisa si se la haces perder al cliente. No obstante, deseo que este texto, al menos, sirva de consuelo a otras personas que se hayan visto en esta tesitura. Para mí, ha sido terapéutico soltar lastre.